Yhteispäivystyksen aulahoitaja ja palveluneuvoja opastavat oikeaan paikkaan, tarkkailevat potilaiden vointia sekä auttavat, jos kärsivällisyys on koetuksella omaa vuoroa odottaessa.

Yhteispäivystyksessä potilaat hoidetaan kiireellisyysjärjestyksessä, joten toisinaan kiireettömien potilaiden odotusajat saattavat venyä. Siksi päivystyksessä on aloitettu uudenlainen asiakaspalvelun muoto.

Aulahoitaja Johanna Kursu ja palveluneuvoja Nina Karlsson kiertelevät yhteispäivystyksen odotustiloissa kyselemässä vointia, juttelemassa ja antamassa tukea potilaille ja heidän omaisilleen.

– Joka vuorossa saa selittää, miksi muut pääsevät hoitoon ennen minua. Vaikka päivystys näyttäisi odotustiloihin hiljaiselta, saattavat esimerkiksi ambulanssilla tuotavat onnettomuuspotilaat pitää henkilökuntaa kiireisenä. Ihmiset leppyvät kyllä nopeasti kerrottuani, millainen tilanne seinän toisella puolella on, Johanna Kursu kertoo.

Aulahoitaja myös arvioi sisään tulevien potilaiden tilanteen. Odottavien kunto saattaa olla niin huono, etteivät he jaksa odottaa edes ilmoitusluukulle asti, jolloin asiakaspalvelijat huolehtivat potilaan suoraan hoitoon. He myös tarkkailevat, jos potilaan tilanne huononee odotuksen aikana.

Kursu ja Karlsson ovat saaneet potilailta kiitosta.

– Uuden päivystyksen tilat on rakennettu niin, että hoito tapahtuu seinien takana, eikä henkilökuntaa juurikaan liiku sillä käytävällä, jossa potilaat odottavat. Ihminen on puuttunut. Siksi tunnemme itsemme todella tarpeellisiksi, asiakaspalvelijat summaavat.

Ainakaan vielä asiakaspalvelua ei ole saatavilla joka hetki: Karlsson on läsnä arkisin virka-aikaan, Kursu useimmiten kiireisimpinä iltoina eli viikonloppuisin ja maanantaisin. Tavoitteena on kuitenkin kehittää ja lisätä toimintaa.

20.11.2015 VKSadmin